Poznan.pl, oficjalna strona Miasta Poznania

Rok 2022 był dla pracowników infolinii bardzo pracowity. Przeprowadzili łącznie 964 683 rozmów, a efektywność obsługi wyniosła 86,16% Najczęściej poznaniacy pytali o zmiany w systemie gospodarowania odpadami, pomoc uchodźcom w związku z wojną w Ukrainie oraz wypłaty świadczeń w ramach rządowej tarczy antyinflacyjnej - np. dodatki do ogrzewania, dodatek osłonowy itp.

Infolinia Poznań Kontakt jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30-20:00. Dzięki niej każdy mieszkaniec może łatwo i szybko uzyskać informacje dotyczące szeregu spraw załatwianych w Urzędzie Miasta Poznania oraz miejskich jednostkach organizacyjnych. Mogą one dotyczyć m.in.:

• zgłaszania urodzeń, ślubów, zgonów, a także odpisów tych aktów
• meldunków, dowodów osobistych, zaświadczeń 
• rejestracji/wyrejestrowania pojazdów, prawa jazdy
• informacje na temat zasiłków i dodatków w tym terminów wypłat
• podatku od nieruchomości, a także spraw związanych z ewidencją działalności gospodarczej
• opłat skarbowych 
• strefy płatnego parkowania
• informacji pasażerskiej dla klientów transportu publicznego
• informacji z zakresu działalności ZTM - karty  i aplikacji PEKA, taryfy opłat, ulgi, t-portmonetki, doładowania, biletów jednorazowych, reklamacji
• pozwolenia na budowę, zgłoszenia robót budowlanych, warunków zabudowy
• harmonogramu odbioru, punktów odbioru odpadów problemowych oraz płatności za wywóz odpadów

Konsultanci miejskiej infolinii podpowiedzą, gdzie, kiedy i w jaki sposób załatwić daną sprawę. Wskażą wymagane dokumenty, załączniki, formularze. Podadzą wysokości opłat i numery kont, na jakie należy je kierować. 

Poprzez miejską infolinię można także sprawdzić, czy sprawa została już załatwiona, zgłosić awarię miejskich urządzeń np. automatów biletowych, a także umówić się na wizytę w urzędzie. Osoby niesłyszące mogą zostać umówione telefonicznie w asyście tłumacza języka migowego (przy pomocy osoby trzeciej) lub bezpośrednio poprzez: e-mail pk@um.poznan.pl lub sms: 783 944 112. 

W marcu 2020 roku Biuro Poznań Kontakt uruchomiło pierwszą w Polsce usługę ukraińskojęzycznej infolinii miejskiej. Do końca 2022 roku zespół składający się obecnie z 19 pracowników obsłużył łącznie aż 133 330 rozmów w tym języku. Po dodzwonieniu się na numer 61 646 33 44 każdy klient słyszy pytanie o wybór języka. Jeśli wybierze ukraiński - zostanie połączony z ukraińskojęzycznym operatorem, który udzieli informacji dotycących np. komunikacji publicznej, procedur związanych z wyrobieniem numeru PESEL czy przysługujących świadczeń. Obsługa klientów prowadzona jest również w języku angielskim.

Komunikację z mieszkańcami w ramach Biura Poznań Kontakt wspiera Voicebot - komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta. Stara się on zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta. Pod koniec listopada 2022 roku mieszkańcy mogli po raz pierwszy skorzystać z pomocy nowego wirtualnego pracownika do rezerwacji wizyt w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych. Dostępny jest także Chatbot, który pomaga klientom w formie tekstowej znaleźć odpowiedzi na najważniejsze pytania z zakresu działalności Miasta.

Obecnie w Biurze Poznań Kontakt pracuje ok. 60 pracowników zatrudnionych na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej oraz wsparcia administracyjnego. W czasie pandemii pracownicy infolinii udzielali także odpowiedzi na pytania o obostrzenia czy punkty szczepień.  

Biuro Poznań Kontakt zostało powołane do życia w lutym 2009 roku na bazie projektu "Sprawni w pracy urzędu. Teleinformacja w wydziałach obsługi bezpośredniej UMP". Głównym celem utworzenia miejskiej infolinii było połączenie zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością z udostępnieniem mieszkańcom łatwej, szybkiej i nowoczesnej formy kontaktu z Urzędem Miasta Poznania oraz z podległymi mu wydziałami i jednostkami organizacyjnymi.

JZ