Poznan.pl, oficjalna strona Miasta Poznania

Ponad 9 000 000 - tyle rozmów przeprowadzili do tej pory pracownicy miejskiej infolinii, która działa od 16 lat (prawie połowa z nich, ponad 4 miliony, została zrealizowana w ciągu ostatnich 5 lat). Od 9 lutego 2009 roku pracownicy Biura Poznań Kontakt wspierają mieszkańców stolicy Wielkopolski w codziennych sprawach, nieustannie powiększając zakres świadczonych usług.

- Od momentu uruchomienia miejska infolinia stała się kluczowym narzędziem komunikacji między mieszkańcami a urzędem miasta. O tym, jak tego typu usługa jest potrzebna świadczą liczby. Za nami już 9 milionów rozmów. Zaczynamy odliczanie do okrągłych 10 milionów - mówi Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.

Pracownicy infolinii Poznań Kontakt obsługują mieszkańców od poniedziałku do piątku, w godzinach 7:30-20:00. Dzwonić można pod numer telefonu 61 646 33 44.

Konsultanci pomagają poznaniakom w rezerwacji wizyt w urzędzie miasta oraz rejestracji do poradni specjalistycznych w Poznańskim Ośrodku Specjalistycznych Usług Medycznych. Wspierają osoby starsze w zapisywaniu się na skierowane dla nich wydarzenia (m.in. koncerty, spektakle czy warsztaty) oraz usługi (z zakresu programu Viva Senior). Udzielają odpowiedzi na ważne pytania (dotyczących miejskich świadczeń, ale też np. oferty kulturalnej miasta i miejskich jednostek - jak zoo czy palmiarnia) oraz informacji dotyczących komunikacji miejskiej, strefy płatnego parkowania czy programu OK Poznań. 

Pracownicy Poznań Kontakt wspomagają też mieszkańców Poznania w sytuacjach kryzysowych, jak pandemia koronawirusa czy wybuch wojny na Ukrainie.

W ostatnim kwartale najwięcej zapytań mieszkańców dotyczyło spraw i zagadnień prowadzonych przez Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Wydział Podatków i Opłat czy Zarząd Dróg Miejskich. Równie często poznaniacy dzwonili w kwestii zapisów do specjalistów w POSUM.

Przez lata Biuro Poznań Kontakt dostosowywało się do zmieniających potrzeb mieszkańców oraz do rozwoju postępu technologicznego. W ostatnim czasie wprowadzono nowoczesne rozwiązania w postaci voicebotów i chatbotów, co jeszcze bardziej usprawniło kontakt z urzędem oraz wpłynęło na lepsze świadczenie usług. Chatboty umożliwiają skorzystanie z informacji miejskich również poza godzinami pracy urzędu. Aktualnie pracowników biura wspiera e-konsultantka, która weryfikuje sprawę klienta i przekierowuje go do odpowiedniego specjalisty. Urząd Miasta wdraża także w codziennej pracy sztuczną inteligencję (AI) - rozwiązania te zostały wprowadzone także w Poznań Kontakt.

AJ